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携程网发表声明避谈“假”字 金牌会员提十六点质问


2009年春节前,本报发表了《携程网卖出假保单,被索赔80万冤还是不冤?》(以下简称《携》文)一文,对携程网卖出“假保单”一事进行了报道,文章刊出后,引发了广泛的社会影响。携程网针对《携》文所报道的内容向媒体公开发表了声明,也向本报单独发函做了4点(或是5点)质疑。当事另一方梁先生也针对携程网的声明向本报发表了声明。此外,文章刊出后,本报接到不少用户对携程网的投诉,其中一名携程网钻石级会员向本报讲述了其刚刚遭受到的“不佳体验”……

  三份声明

  1月22日《携》文刊出后,携程网发表了公开声明,主要内容如下:

  携程旅行网关于“三亚保单事件”的声明

  携程旅行网近日有留意到,个别媒体刊登了关于“三亚保单事件”的报道,特此声明如下:

  1、客人梁先生于2008年11月14日在携程购买了2008年11月18日23:05三亚飞往昆明的机票,携程通过合作的三亚机票代理商(三亚辰龙航空售票有限责任公司)出票和航空保险,因当日该代理商保单已经用完,无法按携程要求为梁先生出保单,该票台员工私自至其他售票处购买了两份保单提供给了梁先生;当梁先生来电告知携程该保单有效期不符要求后,携程立即核查并通知合作的三亚机票代理商,及时在起飞前(2008年11月17日)为客人重出了两份符合条件的新保单并通知了客人。

  2、 携程旅行网非常重视本次事件,并对梁先生的遭遇感到非常抱歉。在得知三亚辰龙的违规行为后,携程在第一时间要求三亚辰龙及时弥补本次违规行为造成的后果,事后,携程客户服务部和三亚辰龙多次与梁先生进行协商,并明确表示,将会为梁先生此次不佳的服务体验作出合理的赔偿。遗憾的是,在本次保单事件处理过程中,客人梁先生一直坚持索赔人民币八十万元。携程认为这个赔偿金额是缺乏合理依据,至今还没有和梁先生达成和解。携程还会与梁先生继续保持沟通,以期待此事有一个满意的合理结果。

  3、 携程对合作伙伴有严格的要求和筛选机制。相关票台都须具备正规保险销售资质,在此事中,与携程合作的三亚辰龙没有按照正确的流程操作。在了解核实此事件原委后,携程立即停止了与该代理商的保险合作,并就相关流程对所有合作机票代理方给予重申及培训,杜绝此类事件的发生。

  4、客人的信任是携程最宝贵的财富,今后,携程将以更严苛的标准自律并规范合作伙伴的行为,为客人提供更好的旅行服务,希望大家给予携程一如既往的支持!

  声明刊出后的当日下午,携程网公关部负责人与记者进行了电话沟通,沟通中该负责人反复强调,该保单是通过携程卖出的,而不是携程卖出的,“通过携程卖出的保单”和“携程卖出的保单”不是一个概念;携程网随后交付给了梁先生新的保单,没有让梁先生“裸飞”;无论是否暴利,携程网并不是靠卖保单赚钱;作为媒体,不应站在消费者一边。

  而对于记者关于保单到底是真是假的质询,该负责人表示具体说法需要向总部请示……

  当事另一方梁先生从网上看到携程网的声明后,表示不接受携程网这种形式的所谓“道歉”,同时也给本报发来了针对携程网声明的声明,主要内容如下:

  我对携程旅行网关于“三亚保单事件”声明的理解

  我最近留意到,携程旅行网已就三亚“保单门”事件发出官方声明。读完这份声明本人深表遗憾及不安。为什么?为的是事情已经过去两个多月,本以为声明可以告诉我答案、真相,可读完后我除了遗憾还只有遗憾。

  我未有太多要声明的,只想就这个事件向携程问一些问题,如果携程认为所有消费者和媒体都是弱智、低能儿,可以不用作答。如果你们决意说谎,那也请求你们的谎言能够自圆其说,不要像对待我那样。

  一、读完声明后找到的唯一共识

  携程声明中称相关报道并未完全描述事件真相,本人基本赞同,一篇文章描述不了你司两个多月对客户的全部作为细节。为客观刻画整个事件真相,现要求携程公布所有录音资料(从 2008年11月14日至2008年12月18日止)。本人将通过媒体公布期间所有通话记录,以备相互印证。

二、 我向携程问的问题

  1、携程声明中称“该票台员工私自至其他售票处购买了两份保单提供给了梁先生”。请问携程,如今票台员工何在?你们的“其他售票处”是哪个售票处,如今何在?你们的机票和保单是如何送达我手?送达时是如何收费的?请提供“票台员工私自提供保单”的相关细节。

  2、这两份保险你司曾电话告知我是禧嘉航空出的,后来变成三亚辰龙航空,现如今变成员工私自行为。请问我究竟应该相信哪一个?是否我可以认为,凡是假保单就是员工私自行为,反之则不是?

  3、你司声明中提到了“及时在起飞前……”“第一时间要求……”。请问你们的及时是否是指从14日至17日的4天?

  4、11月17日你司电话称这是一个误解,第二天将带上保单是真的证明并为我的蜜月旅行不快上门道歉。我告诉你们的客服如果是误解那你们什么都不用做。可我第二天没有等到证明,等到的是却是两箱海产品。后续直至12月16日你司多次提到“保单是真的,只是打印了忘记网上提交”,可以给我开具证明,请问现在证明何在?

  5、你司的确提过赔偿条件。比如补偿1000积分,对否?不好意思,本人虽然努力获得你司的金牌会员,但的确不知1000积分可以干啥。携程网友告诉我,携程的1500积分可以兑换一本《携程蓝页》。后来我终于想起,这种蓝页就是那种在机场免费发的宣传册,我在三亚机场有人免费送了一本,请问这算不算合理赔偿?

  6、你司也提过赔偿两张机票作为赔偿。但这是以不承认保单是假为前提的,请问我是否要接受这莫名奇妙的赔偿?

  7、声明中指出“客人梁先生一直坚持索赔人民币八十万元”。请问携程,这是事实吗?我记得我提过的方案至少有两个。第一个是:携程公开事件真相,向我公开道歉。80万的索赔要求是在你司拒绝我的第一方案后提出的。在沟通中我甚至做出让步,只要愿意公开真相,公开道歉,可以认为假保单是你们主动发现的。请问我说的是否事实?如果是事实,那我是否可以理解为你们的声明是在混淆视听、对本人进行人格侮辱?

  8、我不否认你们、你们的合作机构都有正规资质,但有正规资质的单位干着非法勾当,这是什么行为?

  9、携程在所有通话中、包括声明中始终使用“失误”“违规”等用语,这是否有避重就轻之嫌?因为“失误”甚至“违规”我可以原谅。但“失误”“违规”可以解释本次事件么?有没有“失误地”就卖了两张假保单给客户的?是否携程对给我的两份保单是假保单依然存在异议?如果没有异议,请你们负责任的直接面对。

  10、携程什么时候知道保单是有问题(假)的?请明确时间。

  11、如果我拿到保单后没有发现保单问题就上了飞机,我的飞机撞上了地球,我不幸地到了另外一个世界,请问携程如何处理?我的家人除了流泪还可以干什么?

  12、“诚信是携程的底线,是不能超越的。”请解释什么是诚信?携程的底线在什么地方?

  13、就本次事件来看。你司如何体现“一应俱全、一丝不苟、一诺千金”的服务理念?

  14、“当梁先生来电告知携程该保单有效期不符要求后,携程立即核查并通知合作的三亚机票代理商”。请问这是否是实情?就我目前知道的,2008年11月17日我接到你司电话还是坚称“保单没有问题,保当次航班,可以出具证明”。

  15、“携程还会与梁先生继续保持沟通,以期待此事有一个满意的合理结果。”请问什么是合理结果?什么时候沟通,一年后还是两年后,还是先“拖几天”?

  由于携程网在1月22日发表的第一份声明中没有明确保单的真假问题,对于记者22日当天的追问,十天之后的2月3日携程网相关负责人在给记者的邮件回复中做出如下表示:

  关于保单真假的问题,需要保险售发地的保险公司来出证明。如果确实有证据证明该保单为假保单,我司负有监管不力的责任,愿意为此对消费者造成的合理损失负责。关于此事,我们在了解核实此事件原委后,携程立即停止了与该代理商的保险合作,并就相关流程对所有合作机票代理方给予重申及培训,杜绝此类事件的发生。

  在此需要说明的是,一、携程对合作伙伴有严格的要求和筛选机制,相关票台都须具备正规保险销售资质。二、梁先生在乘坐飞机前,已经为他重新开具新保单,不存在“裸飞”的情况。三、携程非常重视此事件,并对梁先生的遭遇感到非常抱歉。

  携程一贯坚持诚信、自律的经营理念,同时也决不姑息任何合作伙伴存在不诚信的商业行为,对于提供不诚信、虚假产品及服务的资源合作方,携程将坚决断绝合作关系,并积极、及时地为携程客户追索权益及赔偿。

  具体的事件描述请见我司声明,我司对于任何未经核实的,甚至猜测臆断而有失公正客观的采访报道保留诉讼的权利。

  记者在收到邮件后,第一时间联系该负责人,希望就《携》文中已经刊登过的“平安财险海南分公司”的书面回复,是否可以构成携程网所说的“关于保单真假的问题,需要保险售发地的保险公司来出证明”这一要素进行沟通。但是截止发稿时,尚未得到任何音讯。

一份来函

  《携》文刊出后,携程网向报社致函,对于《携》文的内容提出了4点(或是5点)质疑,主要内容为:

  一、我司在发现问题后,第一时间要求我司在三亚的机票代理商(三亚辰龙航空售票有限责任公司)补开合格保单,三亚辰龙立即主动联系客人并送去保单,同时表示歉意。因此在客人上飞机之前已经为他们开出了合格保单,该客人并没有存在“裸飞”的情况,关于此问题已经和该记者沟通确认为失实报道。

  三、此事件纯属意外事件,因为三亚辰龙作为我司在三亚的机票合作方是正规的机票代理机构,但是,这次事件中,是在临时没有保单的情况下,当事员工到另外一个机票销售点出具的保单。我司得知该事件后,要求合作方向当地执法机构进行举报,据悉,当地有关部门已对该违规销售点进行查封处罚。

  四、在该事件后,我司也迅速重新审核了与我司合作的所有机票合作代理商的相关资质,并进一步重申了合法经营,杜绝违规的相关要求。

  五、在之前没有做任何采访、核实的工作,就刊发此文,而且文中内容有多处措辞明示或者暗示、甚至猜测臆断,认为我司为了高额利润存在故意欺诈消费者的行为,我司认为该报道有失客观,表示非常遗憾。

  对于倡导“一丝不苟”的携程网而言,来函中标明了为五点,实际上却列出了四点(缺少第“二”点,如果有落下的内容,欢迎携程网可随时再次来函补发。现就其中几点做出简要说明:

  一、对于所谓的“裸飞”问题,《携》文中的原文是“事态的发展显然超出了梁先生的预期,梁先生意识到了问题的严重性,现在已经不是对于那跨越0点的55分钟的保险时效的问题了,而是他买到的保单很可能根本就是假的,也就是说他花了40元买到的2张保单只是2张废纸,不单是55分钟没有保险,整个近2个小时的航程他都是在裸飞”。正常状态理解下,上述内容并没有阐述梁先生实际乘机时是否持有真保单,而是说如果持有的是假保单,则无异于“裸飞”。因此,上述内容与携程网事发后重新给梁先生两张“合格”保单不构成任何矛盾,即根本并没有提及梁先生实际飞行时的保险状态,因此不存在任何“失”实。此外,需要提醒携程网注意的是,不论携程网随后给梁先生两张甚至是二十张“合格”保单,均无法回避事件的主要矛盾,即第一次保单的真假问题。举例而言,如同第一次出手2张百元****被揭穿后,重新给出2张真钞,问题的关键绝非第二次给没给、给的是不是真钞。

  三、既然携程网竭力撇清和代理机构的责任,那么这个“纯属意外”是谁的纯属意外,是携程网的纯属意外,还是三亚辰龙的纯属意外,还是某位员工的纯属意外?携程网如何保证这个链条上的“意外”同时发生为“纯属”。此外,在相关执法机构没有出具调查结果之前,携程网是否有这个资格来宣称“纯属意外?

  五、携程网如何断定记者在之前没有做“任何”的采访、核实工作?如果携程网认为《携》文中所述内容有哪些与事实不符,可以明确指出。对于《携》文中未尽的需要公众获知的“细节”,携程网也可以明确指出或自行公开。对于携程网所谓的“内容有多处措辞明示或者暗示、甚至臆断猜测臆断逻辑”,《携》文内容是建立在事实基础上的,对于“假保单”的巨大危害,相信不论是记者,所有的消费者都希望这个危害是建立在逻辑推导上,而不是对事实的陈述。想必携程网也不愿意“空难”真的发生,尽管那时候假保单的巨大危害的确也不需要什么“猜测臆断”了。

重要的是真相

  梁先生究竟是不是“裸飞”,这并不是事件的关键;梁先生究竟是不是坚持索赔80万,梁先生的声明也已经说明问题。当这些都不再成为遮羞的稻草时,还有什么可以转移视线转换话题呢?

  《携》文及携程网随后的声明在各大网站上发布后,迅即引发了网友们的热议,令人惊讶的是,网民的意见几乎是一边倒,纷纷披露自己在携程的“不佳体验”,一时间,携程网成了众矢之的,甚至有不少网友把携程比做“三鹿”。记者就网友的评论采访梁先生时,梁先生表示,自己曾担心,携程网在声明中对80万索赔金额的渲染,而矢口不谈自己提出的另一种不要一分钱只需公开道歉的方案,会引起网友们对自己涉嫌“勒索”的非议,但是,通过浏览网友们的留言,感到网友们并没有被轻易误导,这更增加了自己“较真”的信心。当记者就网民们的意见询问携程网相关负责人时,该人士表示,只关注到《携》文本身,网民的评论没有关注。

  除了网上的声讨之外,不少携程网用户也纷纷致电本报投诉携程网,其中一名携程网的钻石级客户(卡号12623968)郑先生对梁先生的行为表示声援,并对其近期遇到的类似事件(相关详情将在后续报道)向本报投诉。郑先生表示,自己虽然已是携程网的钻石级用户,但是也曾屡次感受到“不佳体验”,尤其是最近的一次的遭遇,更令其难以容忍。郑先生表示,自己与携程的交涉正在进行中。

  “我们一诺千金——您可全然信赖,我们言出必行。无论起因是否与我们有关,我们都将竭力在第一时间为您妥善安排,我们会履行所有对您的责任及承诺,绝不推诿……”这是携程网一贯宣称并在官方网站公布的“服务宣言”。

  “保单门”事件出现了。这又如何解释呢?

  携程网公开声明中的第二点表示,“携程还会与梁先生继续保持沟通,以期待此事有一个满意的合理结果。”不知道这个声明是否也算是“诺”的一种,梁先生在接受记者采访时表示,携程网从去年12月18日起,就一直没再和梁先生进行联系,《携》文在今年1月22日见报后,梁先生也看到携程网的4点声明,本以为携程网随后会和自己联系,但是截至发稿时为止,始终没有得到来自携程网的任何沟通。梁先生表示,对于携程网的这种“鸵鸟政策”,他不排除最终诉诸法律途径的可能。

  1月23日,也就是《携》文见报后的第二天,携程网宣布斥资1000万元人民币设立“诚信服务先行赔付基金”,意在为广大携程会员的合法权益提供更为切实、有效的保障。携程网表示,该基金成立后,只要通过携程旅行网预订任何产品及服务,由于携程及合作代理方造成的消费者直接经济损失,携程都将直接给予消费者先行赔付,保障消费者利益。

  对于该基金的成立与“保单门”事件是否有关,携程网相关负责人表示“无法回答”,而对于该基金是否会承担梁先生的赔偿问题,该负责人表示,一切以公告为准。

  2月9日,海外上市公司携程网向投资者(2007年携程网原单一第一大股东日资企业日本乐天获利500%后兑现退出,现携程网70%以上股票为美国机构投资者所持有)汇报了2008年的财报,2008净利润为人民币5.73亿元,较2007年增长18%。不过,不论业绩如何,似乎也与梁先生、郑先生这样的携程网的中国用户无关。






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