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酒店行规还要撑多久?


 “12点退房”的酒店业行规已经引发各界的关注。 

  头天入住酒店,第二天中午12点钟退房,在这之前算一天房费,可是超过12点退房就要加收半天的房费,如果超过了18点退房的话,那就要加收一整天的房费了。经常出门的人都知道,这是我国酒店行业的一条“行规”。近年来,这一“行规”受到了越来越多的质疑,被斥为“霸王条款”。今年3月,中消协公布了2009年的十大维权举措,其中挑战这一“行规”就是其中之一。上海在全国率先取消酒店12点钟退房加收房费规定,并定在“五一”正式推行。那么深圳的情况如何呢?连日来,记者就此先后采访了酒店行业协会、消费者、业内人士及有关专家。 

  消费者: 

  这是彻头彻尾的 “霸王条款” 

  “12点钟退房,这是彻头彻尾的‘霸王条款’,我好多年深受其害。”某公司林经理告诉记者,他十几年来从业务员到自己当老板,都是在全国各地市场跑来跑去,住过无数宾馆酒店,见识了他们的各种规矩,但让他受到不少损失的就是12点退房这一条。 

  林经理说,比如中午他大多都要请客户吃饭,如果退了房,行李没处放,不退吧,吃完饭到了一两点,就得多交半天房钱。还有就是,为了省钱他常坐“红眼航班”,到了目的地大多都在凌晨一两点以后才到酒店入住,可到中午退房也要按一天房费来算。“我一年为此多支出的房费少说也在七八千块,我多次问过酒店为什么要这么做,回答要么说是‘国际惯例’,要么就说全国都是这样的,真是让人既生气又无奈。” 

  市民林小姐则告诉记者,有一次她一个人到西安去旅行,退房时把她气坏了。那天因为是晚上8点多的火车,她就玩到快七点钟才回去退房,结果前台小姐要她多交一天房钱,理由是超过了6点钟。她问凭什么可以这么算账,服务员翻着白眼说她也不知道,反正酒店是这么规定的。 

  记者也有过与林小姐类似的经历。去年10月的一天去长沙采访,上午11点入住一家酒店,晚上8时因为情况变化需要赶回深圳,也被酒店以同样理由收了两天房钱。印象中,记者入住时酒店并未将相关规定告知记者。 

  “这个规定只考虑酒店利益,却践踏了消费者的利益,不是‘霸王条款’是什么?”林经理说。 

  而一项有近5000人参与的网上在线调查显示,89.9%的公众认为“12点结账”是行业潜规则,是名副其实的“霸王条款”,应该调整。95.6%的公众支持饭店延迟结账时间到下午2点。 

  酒店业内人士: 

  “12点退房”是国际惯例 

  “12点退房”依据何在,是不是“霸王条款”,今后该怎么调整?业内人士对此怎么看呢?记者分别采访了深圳饭店业协会和旅游协会,但两个协会的工作人员都称已注意到了社会上的有关争论,但因为会长出差在外,在这样一个敏感时期,除会长之外,协会其他人不便对此发表看法。 

  “把中午12点退房说成是‘霸王条款’言重了,它其实是一种全球通行百年的国际惯例。众所周知,霸王条款多存在于垄断行业,酒店业竞争这么激烈,如何去‘霸王’呢?”深圳某星级酒店一位客房部经理告诉记者,中午12点退房的规定最初源于欧洲,由于欧洲的人力资源成本相当昂贵,而酒店一般使用的清洁工都是外聘的,这些外聘的清洁工要在规定的时间内来清扫房间,如果在规定的时间之外单独请人来清扫房间,会提高成本。这一规定是欧洲国家按照自己的实际情况来安排的,后来逐渐推广到了全世界。 

  国内酒店行业沿用这一规定,主要是出于宾馆或者酒店管理方便和经济收益的需要。一天中以中午12点为标准界点,把客人的住宿时间明确限定在上午或下午两个时间段内,一则这样核算房费比较简单方便,再则可以保证客房在闲置情况下的经济收益。 

  “对12点退房这一国际惯例进行调整看来势所难免,但作为业内人士,我认为既要充分考虑消费者的利益,同时也不能忽略酒店业自身的行业特征。”深圳某星级酒店副总经理刘先生表示,把退房时间从中午12点向后推两三个小时,这样显得人性化一些,酒店一般可以接受,但要推更多的时间,则会给酒店经营带来损失,因为大多数客人都是下午入住登记的,退房太晚酒店没有时间对房间进行打扫和重新布置。刘先生认为超过下午6点加收一天房钱这一条要改变恐怕不易,因为客人如果7点钟退房,一般就意味着这个房间当晚将空置,酒店将损失当晚房费收入。“可以按实际入住时间给客人计费,问题是酒店的损失谁来赔呢?” 

  市旅游协会的蒋小姐向记者坦陈,市场的调节作用酒店却无法回避,去年金融危机爆发以来,深圳酒店入驻率受到不小影响,有不少只能维持在6成左右,作为竞争手段之一,不少酒店争相在退房时间上推出人性化措施,都执行下午2点退房。某旅行社导游方小姐告诉记者,深圳部分酒店早几年就实行包括“12点钟以后退房免收费”在内的个性化优惠服务,只不过没有公开成文而已。 

  记者获悉,早在中消协推出今年“十大维权举措”前,深圳五星级的马哥勃罗酒店就于今年2月开始“试水”24小时点对点服务,即如果你是当日晚上10时入住,则退房时间最晚将在次日晚10时。据该酒店有关人士透露,“点对点”的24小时入住制度市场效果良好,近两周入住率达100%。 

  □专家说法 

  “实时计费”怎样? 

  “‘12点退房’这种操作模式既不科学,也不合理。”市人大常委、深圳大学产业经济研究中心主任、教授魏达志说,这种做法依据的是由中国旅游饭店协会2002年出台的《中国旅游饭店行业规范》第10条:“饭店客房收费以‘间/夜’为计算单位(钟点房除外)。按客人住一‘间/夜’,计收一天房费;次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费;次日18时以后退房者,饭店可以加收一天房费。”显然,《中国旅游饭店行业规范》作为一种商业行规,只考虑了自己的利益,而没有考虑或者没有很好考虑消费者的实际需要,甚至是侵害了消费者的法定权利,消费者称其是霸王条款,是有道理的。 

  魏达志表示,他注意到上海3月20日发布的《旅馆业管理办法》,其中的第17条明确了“住宿时间结算”应遵循的方法。其要点是:如果旅馆与旅客约定住宿时间结算方法的则按照约定的方法结算;如果旅馆与旅客没有约定的,则按照旅馆在入住登记处等醒目位置明示的方法结算,旅馆应当将该结算方法告知旅客。《办法》没有对“12点退房”作出强制性规定,而是规定旅馆可以与旅客自行约定住宿时间和结算方法,是立法者充分尊重市场规律的选择,这一点很值得深圳下一步借鉴。 

  “公平的收费标准应当是‘点对点结账’制,即入住时间和离开时间应当是24小时,即饭店所指的一天。”魏达志说,“如果不够一天,就按实际入住时间计费。” 

  酒店行规必须公平合理 

  广东成公律师事务所律师黄康认为,酒店与顾客存在的是服务合同关系,双方为平等的民事主体,任何一方都有权就服务的项目等内容进行协商。但由于酒店与顾客又是企业经营者与消费者的关系,因此,双方的权利义务除了《合同法》约束以外,还受到《消费者权益保护法》的调整。 

  “12点退房”的行规,在顾客接受及入住之后,就成为双方的约定。结合现有的法律法规,不能简单地作出酒店方违法的结论,因为此行为非《合同法》所禁止,其次,此行为是否公平合理,是否违反消法,根据不同的具体事实,应有不同的结论。 

  与此问题相关联的是《消费者权益保护法》最重要的一条,即第二十四条规定,“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”。也可以说,酒店的规定公平合理就合法,不公平不合理就违法。 

  中午12点退房的内容,属格式合同条款,涉嫌限制消费者公平交易、自我选择的权利。 

  □尾声 

  对“12点退房”这一行业规则进行适当调整,似乎已成业界共识,但仍未采取落实的具体措施,还在观望等待。而且,对相关联的下午6点后退房加收一天房钱的规定如何调整,业界还远未达成共识。“12点退房”,深圳酒店业还要撑多久? 






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